CRM導入のメリット・注意点｜SFAやMAとの違い、選び方を解説

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略であり、日本語では「顧客関係管理」と表現します。マネジメント手法の1つとしてビジネスに活用されています。具体的には、顧客を起点とした事業戦略や営業プロセスの構築と管理を通し、長期的に企業と顧客の関係を深める手法です。

現在では、CRMの取り組みを支援するツールやシステムを「CRM」と呼ぶ場合がほとんどです。本記事でも、CRMシステムやCRMツールを「CRM」と表現して解説していきます。

SFAは「Sales Force Automation」（セールス・フォース・オートメーション）の略であり、営業支援システムをさしています。企業の売上や利益の最大化を目的としている点は、CRMとSFAも同様です。ただし、CRMは顧客管理に特化しており、SFAは営業活動のデータ化に対応しています。実際には、SFAとCRMの機能の両方を備えたツールやシステムも多くあります。

MAは「Marketing Automation」（マーケティングオートメーション）の略であり、マーケティングの取り組みを自動化するためのツールです。CRMとMAはいずれも顧客へアプローチしますが、対象が異なります。CRMの対象は新しく獲得した顧客であるのに対し、MAの対象は見込み客です。

CRMの目的は、顧客満足度を高めてLTV（顧客生涯価値）を最大化させることです。顧客満足度を高めるにはまず顧客について深く知り、相手が求める適切な対応やサービスを提供する必要があります。適切なコミュニケーションを実現できれば良好な関係ができ、信頼も獲得できます。

LTVとは「Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）」の略であり、顧客の生涯でその企業に対して支払う総額を示す指標です。長期間にわたって企業と関わりをもつ顧客は、LTVも高くなる傾向があります。

CRMを通して顧客とのコミュニケーションの質を向上させることで、顧客からの信頼度を高めることが可能です。これにより、商品やサービスの継続的な購入や利用につながり、売上や利益の向上が期待できます。

CRMでは、企業と顧客の双方向コミュニケーションを実現できます。コミュニケーション方法には、メール、LINE、SMS、アンケート、問い合わせフォームなどさまざまな手段があり、顧客データを有効活用することでより効率的かつ効果的なコミュニケーションが可能になります。また、顧客のデータを適切に管理するだけでなく、顧客が最近どのような行動を取ったか、趣味嗜好に変化があったかなど、情報の分析も可能です。CRMの主な機能については後述する解説を、あわせて参考にしてください。

CRMは、なぜ重要視されているのでしょうか。ここでは、その背景について解説します。

インターネットが普及し、顧客自身が商品やサービスを容易に比較できるようになりました。従来は製品中心のマーケティングが行われていましたが、現在では顧客中心のマーケティングが主流です。また、少子高齢化によって市場の縮小も起きており、ビジネス環境は急激に変化しています。顧客のニーズに沿った対応が重要になっているため、CRMを活用する企業が増えました。

前述したとおり、CRMはLTV（顧客生涯価値）の向上に役立ちます。新規顧客の獲得にかかる費用は、既存顧客を維持するための費用の5倍ともいわれています。優良顧客を育成してLTVの向上を目指す企業が目立つようになりました。LTV向上が重視されるようになった結果、これに役立つCRMの注目度も高まりました。

CRMに顧客の情報管理やプロモーション、キャンペーンの実施といった機能があります。ここでは、CRMの主な機能について解説します。

顧客管理は、顧客に関するさまざまな情報をまとめて管理するための機能です。氏名、会社名、電話番号、メールアドレスといった基本的な情報に加え、購買や問い合わせの履歴なども含めて管理できます。クレームが入った場合、詳細について記録することも可能です。また、属性をもとに顧客をグループ分けする機能が付いているツールもあります。

CRMでは、管理している顧客の情報をもとにしたプロモーションの実施が可能です。メールだけでなく、SMSやLINEなどのメッセージ機能を利用できるツールもあります。顧客データを活用したきめ細かいOne to One配信が可能であり、ターゲットにあわせた最適な方法でアプローチすることができます。

Web上でのアンケートやキャンペーンのフォームを簡単に作成して運用できるのも、CRMのメリットのひとつです。Webアンケートは、顧客の生の声を集めるコミュニケーションツールとして有効です。CRMには複数のデザインテンプレートが付いている場合もあるので、それらを活用すればアンケートやキャンペーンのフォームをスピーディーに作成できます。

CRMには顧客分析の機能も搭載されています。豊富な顧客データをもとに、目的に応じた多角的な分析が可能です。顧客データを分析することで売上や利益を向上させるための具体的な発見を得られます。

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CRMを導入することによって、さまざまなメリットが生まれます。以下に代表的なメリットをご紹介します。

自社の顧客データを一元管理できることはCRMの大きなメリットです。顧客の担当者が不在の際に代理で適切な対応ができ、担当者が代わる際の引き継ぎも短時間で済ませられます。トラブルが発生しても全員で同じ情報を閲覧し、迅速なフォローを実現できます。CRMを導入することで、俗人化の解消や業務効率化につなげられるでしょう。

CRMに入力された情報は、営業部門、マーケティング部門、カスタマーサポート部門など、自社の関係部門間でリアルタイムに共有できます。商品の購入やサービスの利用に至った経緯や過去の対応履歴、顧客の最新の状況などといった情報を共有できます。部門間での情報連携が強化されることで、顧客に対して一貫性のある対応が可能となります。

CRMを導入し、顧客の購買や行動の履歴を分析することで、ニーズに合わせたフォローアップが可能となります。顧客一人ひとりに対するきめ細やかなフォローにより顧客満足度を高め、優良顧客を育成したり、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげられたりします。

顧客一人ひとりに最適な情報やサービスを提供することは、顧客満足度の向上につながります。たとえば顧客全員に一律なメッセージを配信するよりも、顧客一人ひとりの属性や興味関心に合わせたメッセージを送ることで企業への愛着が醸成されます。また、部門間や従業員同士で問い合わせ履歴などを共有することで、企業に対して顧客が何度も同じ説明をする必要がなくなり、顧客はいつでも自分にとって適切な対応を受けられるようになります。また、顧客アンケートを通して顧客の声を聞くことで、商品・サービスの品質向上や改善につなげることができます。

CRMの導入にあたっては気をつけたいこともあります。ここでは、CRMを導入する際の注意点を解説します。

CRMを導入するには、費用がかかります。導入時の初期費用だけでなく、月額費用も発生するため、慎重な判断が必要です。費用は実際に導入するツールやシステムによっても異なります。それぞれ搭載されている機能や特徴にも違いがあるため、自社における費用対効果をよく検討して導入を決めましょう。

CRMを有効に活用するためには、準備が必要です。たとえば、事前に業務フローを見直したり、社内で研修を実施したりする必要があります。通常の業務とは別に準備を進める必要があるため、従業員に負担がかかりすぎないように進めることが重要です。CRMは導入しても効果を短期間で得られるわけではないため、導入前から計画を立てて中長期的な視点で活用しましょう。

CRMを選ぶときは、何を基準にすればよいのでしょうか。ここでは、CRMの選び方について解説します。

CRMには、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は、インターネット環境があればすぐに利用可能です。オンプレミス型は、自社で用意したサーバーにインストールするため、セキュリティ面の安心感があります。現在はクラウド型が主流ですが、それぞれのメリット・デメリットを踏まえたうえで選択しましょう。

新しいシステムを導入するうえで、使いやすさは特に重要です。操作性やUIを確認し、すべての従業員が問題なく使用できるか検討する必要しましょう。CRMの効果を得るにはすべての現場の従業員が日常的に漏れなくデータを蓄積する必要があるため、なるべく簡単に使えることも大切です。

クラウド型のCRMはインターネットを介して利用するため、セキュリティ対策が十分かチェックする必要があります。具体的には、不正アクセスやフィッシングなどへの対策が重要です。万が一、顧客情報が流出すれば、損失は甚大になります。セキュリティ対策については、納得できるまで入念に確認すべきです。

すでに導入して利用している外部ツールがある場合、連携可能なCRMを選ぶと作業の手間を減らせます。一度にすべてのツールにデータを共有できるため、業務効率の向上を期待できます。たとえば、CRMとMAツールを連携させれば、見込み顧客の集客、育成、受注についてもスムーズな運用が実現します。

CRMの導入にあたっては不明点が生じる可能性があるため、サポート体制の充実度も重要なチェックポイントです。操作やシステム全般の不明点について迅速に対応できるサポート体制が整っていれば、分からないことがあってもスムーズに運用できます。選ぶシステムやプランによってサポート体制には大きな違いがあるため、事前に確認しましょう。

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CRMの導入には、どの程度の費用がかかるのでしょうか。ここでは、導入費用の目安を解説します。

クラウド型のCRMは、利用する範囲や機能によっては無料で利用できます。費用が発生する場合、初期費用の目安は50万円程度まで、月額費用の目安は10万円程度までです。あくまでも目安であり、機能や契約期間、顧客データの規模によって費用には幅があります。なかには、1ユーザーごとに料金を設定しているシステムもあります。

オンプレミス型のCRMの初期費用は、100～300万円程度です。また、ランニングコストも発生し、サーバー管理費やメンテナンス費などの負担が必要です。クラウド型同様、実際にどのシステムを選ぶかによっても費用には差が出ます。

CRMを導入するには、手順を踏む必要があります。具体的な手順について解説します。

まずは、自社がなぜCRMを導入するのか改めて考え、具体的な目的を明らかにしましょう。CRMの基本的な目的は、顧客満足度を高めてLTV（顧客生涯価値）を最大化させることです。ただし、さまざまな機能を利用できるため、自社の目的をより詳しく定める必要があります。また、スムーズに導入を進められるよう専任の担当者を決めるとよいです。

CRMには多くの機能があり、選ぶシステムによっても搭載されている機能には若干の違いがあります。最適なシステムを選ぶには、自社の課題を洗い出す必要があります。課題を解決するために必要な機能があるCRMを探しましょう。手軽に始める場合には、まずは以下の機能が搭載されているかをチェックするとよいでしょう。

CRMの導入については試用期間を設け、問題がないと判断できたら本格導入に移行しましょう。最初から大規模に取り入れるのではなく、まずはスモールスタートで試してみるとスムーズに導入を進められます。

CRMは、顧客情報をまとめて管理し、有効活用するために役立つシステムです。変化が激しいビジネス環境の中で、売上や利益の維持向上のためにCRMが利用されています。さまざまな機能があるため、自社に必要な機能を見極めてシステムを選択しましょう。