コールセンター（コンタクトセンター）でのメール管理

はい、可能です。複数オペレータを抱えるコールセンターにおいて一般的なメールソフトで問い合わせメールに対応しようとすると、「誰がどのメールに対応しているのかわからない」「どこまで返信したかわからない」といった問題が発生しがちですね。
また、他の業務メールに紛れて問い合わせメールを見落としてしまったり、二重対応してしまったりするケースが考えられます。

問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、ひとりの担当者がメールの返信作業に入るとそのメールは未対応ボックスから編集中ボックスへと自動で切り替わり、「今誰が返信作業を行っているか」をリアルタイムで確認することができます。また、返信作業に入ると別担当者による編集をガードするため、複数担当者による二重対応を防ぐことができます。これにより、オペレータ間で細かな確認作業をしなくても自分の担当すべきメールがすぐわかるようになり、作業効率が大幅にアップします。

コールセンターにおけるよくある課題として、ベテラン担当者と新人担当者との対応品質の差があげられます。問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterでは、ユーザーからの問い合わせメールに対する理想的な回答を、あらかじめテンプレートとして登録することができます。これにより、新人やアルバイト、パートのオペレータの方でも安心して回答メールを作成することが可能です。また、上長の承認機能を設定することで対応メールの内容をチェックすることができるため、企業としての対応品質を保つことができます。

コールセンターの人員が増えてくると、連絡事項の伝達は大変な作業ですね。
問い合わせ管理システムWEBCAS mailcenterは、システム上でスタッフに伝えたい情報を共有できる、連絡機能を実装しています。連絡事項はログイン直後のページに表示され、スタッフは内容を確認しないとメインメニューに進めない仕組みになっています。なお、メール対応を行う「メール一覧」画面上からは、いつでも連絡事項を再確認することが可能です。