NPS®スコアの測定方法やスコアを向上させる方法とは？目標設定のコツも解説

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NPS®スコアとはどのようなものか、計算式とあわせて解説します。

NPS®とは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略語です。顧客ロイヤルティを測る指標として使われます。

NPS®と混同しがちな「顧客満足度」や「eNPS®」については、コラム記事「NPS®とは？NPS®アンケートを作成する5ステップと注意点」で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。

NPS®を計算するには、「推奨度」をスコア化します。

まずは顧客に「あなたはこの企業・ブランド・商品・サービスを、家族・友人・同僚など周りの人にすすめたいと思いますか？」という質問に0〜10の11段階とするアンケート形式で答えてもらい、「推奨者」「中立者」「批判者」の3つに分類します。

推奨者は、11段階評価で9〜10の点数がついたときに分類されます。商品やサービスに満足していて、ロイヤルティが高く、ほかの人にもサービスや商品を薦める熱心さがあります。口コミやSNSの投稿などで、企業のブランドイメージを高めてくれるため、推奨者を通して新たな顧客の獲得が期待できます。

中立者は、11段階評価で7〜8の点数がついた場合に分類されます。文字どおり、中立な立場にあることを指し、サービスや商品に不満はないものの、9〜10の点数をつけて推奨者となるほどの満足はしていません。7点未満の点数をつけるほどではないものの、小さな不満を持っている人が、中立者の立場をとることも考えられます。

批判者は、11段階評価で0〜6の点数がついた場合に分類されます。商品やサービスに不満があるため、再び購入したり、サービスを受けたりする可能性は低くなります。否定的な口コミやSNSでの投稿により、他者の購買意欲を削ぐことがあります。企業イメージが低下し、業績悪化につながりかねません。

この「推奨者」の割合の合計と「批判者」の割合の合計をNPS®の計算に使用します。

NPS®＝推奨者の割合（％）の合計－批判者の割合（％）の合計

例えば、推奨者の割合が50%で、批判者の割合が20%だった場合、50−20で30がNPS®スコアです。（推奨者－批判者）／（回答者総数）×100でも、NPS®スコアは計算可能です。解答総数100人のなかで、推奨者が50人、批判者が20人だった場合、（50－20）／100×100で、NPS®スコアは30と計算できます。

NPS®の計算方法について、コラム記事「NPS®とは？NPS®アンケートを作成する5ステップと注意点」でも詳しくご紹介しています。

NPS®スコアは、推奨者が多いと上がり、批判者が多いと下がります。－100に近いほど、全体的に批判者が多いと判断できます。NPS®スコアが－100のとき、推奨者は存在しません。一方、100にスコアが近いほど、推奨者が多いことを表します。

NPS®スコアの日本での傾向と、各業種による違いについて解説します。

日本では、諸外国に比べてNPS®スコアが伸びにくい傾向があります。顧客満足度の高いサービスを提供することが当然であると考えられており、10段階で0〜8の評価を下す人が多いためです。

また、実際のNPS®の中立評価は7〜8点ですが、日本人は極端な回答を避け、曖昧な中間の回答を好むことから、5を中間点と捉える傾向があります。上記の2点の理由により、日本ではNPS®スコアがあまり伸びません。

顧客満足度の評価基準は、業種により異なるため、他業種とのNPS®を比較することはできません。金融や医療業界などは、すべての顧客を満足させることが難しく、NPS®スコアは低くなりがちです。サービスの優劣に関わらず、顧客や患者にとってネガティブな結果がもたらされることがあるためです。

NPS®スコアは、統一された質問で計測している指標のため、競合他社との比較が容易です。業界のなかでの自社の立ち位置を把握したうえで、目標を設定しましょう。ただし、やみくもに他社を真似て目標を設定したり、他部署や自社の別の商品で取得したNPS®スコアをベースにしたりすると、方針からずれることがあるため注意しましょう。

NPS®の目標は、NPS®スコアを計算したうえで設定しましょう。算出したNPS®スコアをもとに、何人の顧客を「批判者」から「中立者」、「中立者」から「推奨者」に変えられるかをシミュレーションします。ただし、数値だけ見ることは危険です。NPS®では「おいしい」「毎日使いたい」「使い心地が悪い」「提供量が少ない」など、NPS®のスコアに影響している要素が重要です。ユーザーの具体的な声に耳を傾け、感情的に満足度が低い部分を把握し、それをどのように改善するべきか考えることが目標設定には欠かせません。

絶対NPS®と相対NPS®の特徴について、解説します。

絶対NPS®とは、業界を問わず、スコアの値だけで自社の商品やサービスなどを評価することです。すべての業界のNPS®スコアに対して、同一の基準で良し悪しを判断します。

相対NPS®は、同じ業界内の他の企業（競合他社）と比較し、自社のNPS®スコアを見る方法です。業界の平均スコアや競合他社のスコアと比較し、自社のサービスや商品がどの程度優れているのか、劣っているのかを確認します。

当社では、アンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator」のオプションとして、企業のサービスの課題や強みを可視化できるサービス「CX Score」を提供しています。こちらはNPS®をもとにした顧客へのCX調査と消費者モニターによる市場評価、競合調査を簡単に行えるサービスです。興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

NPS®スコアを向上させるには、どのような方法があるのでしょうか。以下にて解説します。

NPS®スコアが低い要因について詳しく分析し、把握しましょう。点数が低い原因が価格にあるのか、顧客対応にあるのかなど、要因によって対応策は異なります。批判の要因にあわせた対応策を講じることで、同様の批判を受けるリスクを減らせます。

NPS®スコアが高いほど、今後のリピート率も向上します。推奨者を増やすことが、NPS®スコアの向上につながります。また、推奨者は好意的な評価を抱いています。批判者や中立者と比べると、リピート利用や高評価レビューを投稿する可能性が高いため、購入単価の向上や購入者の増加も期待できるでしょう。

推奨者を増やすためには、競合他社との差別化を図り、自社の商品やサービスの強みを把握することが重要です。

自社が業界でどのポジションにいるかを把握することで、市場における競合環境が明確になります。競合他社とNPS®スコアを比較したうえで、対策することで差別化が図れます。立ち位置を把握するためには、業界平均との比較も必要です。

NPS®をもとにした競合他社比較を行いたい方は、ぜひ当社のサービス「CX Score」をご活用ください。

低い点数をつけた人に、調査の目的やビジネスモデルを加味した質問をすることで課題を見つけ、対策を講じる方法もあります。質問を追加するだけでは、回答を導き出した理由を判断できない場合は、顧客体験や顧客属性などの設問を追加します。これにより、回答者に偏りがないかも確認可能です。

NPS®調査をする際には、目的や対象者に適した実施方法を選ぶ必要があります。顧客に応じて、オンラインで実施するか、オフラインで実施するかを判断しましょう。Webアンケートの実施には、アンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator」がおすすめです。テンプレートを利用して簡単にWebアンケートを作成でき、管理画面上で回答データをリアルタイムに確認できます。

NPS®スコアは、推奨者と批判者の差から測定できます。NPS®スコアを向上させるためには、まず評価が低い要因を分析しましょう。そのうえで、推奨者を増やすために自社の強みを改めて把握したり、競合他社との比較をしたり、低い点数をつけた人に追加で質問をしたりして、課題を見つけ対策を講じることが重要です。

当社WOW WORLDでは、アンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator」を、多くの企業様に提供しています。難しい知識は不要で、誰でも簡単にWebアンケートの作成ができます。回答数は無制限なので、大規模なNPS®アンケートの実施にも最適です。

また、前述した通り、「WEBCAS formulator」のオプションとして、企業のサービスの課題や強みを可視化できるサービス「CX Score」を提供しています。NPS®をもとにした顧客へのCX調査と消費者モニターによる市場評価、競合調査を簡単に行えるサービスで、NPS®とそのほかの設問を組み合わせることで、NPS®がCXに与える影響を計測することができます。興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

※Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。