NPS®とは？NPS®アンケートを作成する5ステップと注意点

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NPS®とは、「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測るための指標の一つです。顧客ロイヤルティとは、特定の企業・ブランド・商品・サービスに対して、顧客が抱く信頼や愛着を指します。NPS®を用いることで、顧客が企業・ブランド・商品・サービスを他の人にどれだけ強くおすすめするか（推奨度）をスコアに表すことができます。

NPS®と顧客満足度の大きな違いは、「業績との相関性」といえます。「顧客満足度」とは、言葉の通り「顧客が商品やサービスに満足しているかどうか」を表す度合いです。顧客の現時点での評価を聞くものであり、満足度が高かったとしても必ずしも将来的な収益につながるとは限りません。

一方、NPS®は、「他の人にすすめる」という将来的な収益性と連動する指標を求めて生まれた手法であり、業績との相関性が認められます。業績向上を図るための新たな指標といえるでしょう。

NPS®が顧客ロイヤルティを測るための指標であるのに対し、eNPS®は「Employee Net Promoter Score（エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア）」の略で、従業員エンゲージメントを測定するための指標です。従業員エンゲージメントとは、職場に対しての信頼度や愛着度のことです。企業が掲げる戦略やビジョンを適切に理解し、自発的に貢献する意欲があるかどうかを測ります。

eNPS®は、従業員の意識を定量的に把握し、従業員エンゲージメントの向上のための改善策を明確にすることができます。

ここからは、NPS®の分類と計算方法を解説します。

NPS®は、顧客に「この企業・ブランド・商品・サービスを周りの人にすすめたいか」という質問に対して、0〜10の11段階で評価してもらいます。評価結果により、以下の3つに分類されます。

9〜10点と回答した顧客を「推奨者」のセグメントに分類します。紹介客の多くが推奨者からの紹介です。企業・ブランド・商品・サービスに愛着を持ち、周囲に推薦したいと、高く評価しています。

7〜8点と回答した顧客を「中立者」のセグメントに分類します。顧客は中立的な立場をとっており、推奨者のように周囲に薦めることはなく、批判者のようにネガティブな発信をすることもありません。競合が自社よりも魅力的な商品やサービスを展開した場合、移りやすい傾向のあるセグメントといえるでしょう。

0〜6点と回答した顧客を「批判者」のセグメントに分類します。否定的な口コミを広げることが特徴であり、企業の商品やサービスに対してネガティブな発信をする可能性があります。また、クレーム対応などの発生により、顧客対応担当者の意欲をそぐ存在です。

推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®の値です。NPS®の計算方法はシンプルで、「NPS®＝推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）」で算出できます。上記の分類において、推奨者を例にすると、「（推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100」で計算できます。

NPS®のサンプル数は、400以上の確保が望ましく、誤差は±5％が目安です。サンプル数が2,000以上あれば、誤差は±2％に抑えられます。NPS®は「0～10」の11段階で点数をつける方法であることから、一般的なアンケート調査と比べて手間がかかりません。気軽に回答してもらえるため、サンプル数を集めやすい方法といえるでしょう。

回答率を上げるためには、質問を盛り込みすぎない、短時間で回答できるなどの工夫も必要です。

NPS®には多くのメリットがあります。ここでは主なメリットを3つピックアップして解説します。

NPS®は将来の収益との相関が強いことが特徴です。NPS®で得られた数値を分析し改善をおこなうことで、事業の成長や収益の増加につなげることができます。例えば、推奨者のリピート率をあげることにより、売上アップに貢献します。また、継続的な調査と改善をおこなうことで、さらなる「推奨者」を得ることができれば、事業の成長と収益の増加もさらに期待できるでしょう。

NPS®は、国内はもちろん世界中の多くの企業で採用されているため、業界平均や競合他社と比較し、自社の立ち位置を確認することが可能です。業界が異なるとスコアが大きく変わるため、同一業界での比較が必要です。自社商品やサービスの評価ポイント、不満を与えている点を把握でき、商品やサービスの改善だけではなく、新規事業開発の参考にもなります。

NPS®は、顧客ロイヤルティをシンプルに表せることが特徴です。NPS®の活用のしやすさは、指標だけでなく計測が比較的簡単で、高度な専門知識を必要としません。明確に指標が数値化されるため、社内での共有もしやすく、多くの企業で商品やサービスの改善に役立てられています。

NPS®を活用するためには注意点を把握しておくことも必要です。以下に主な注意点を記載します。

日本の消費者は「中間の評価」をする傾向があり、調査結果がマイナスになるケースがあります。NPS®では、批判者が0～6と評価の幅が大きく、推奨者が9、10と限られているためです。アンケート調査は定期的におこない、施策や同業他社との比較など、相対的な評価を把握することが重要です。

NPS®スコアは、調査の対象により結果が大きく異なります。調査対象が、自社の顧客リストにあるのか、調査会社が保有するモニターであるのかによって変動するため、注意しましょう。

たとえば、企業の責任者レベルなのか、現場担当者レベルなのかなど、事前に決めておくとよいでしょう。

それでは実際にNPS®アンケートを作成する手順を解説します。

まずは、NPS®アンケートの目的を明確にすることが大切です。アンケート結果をもとに、企業や商品、サービスの改善に役立つだけではなく、課題を見つけやすくなります。目的によって質問内容が異なるため、「なぜNPS®アンケートをおこなうのか」を、事前に明確にしておきましょう。顧客ロイヤルティを把握するためにも、顧客が接するポイントの確立も求められます。

盛り込みたい質問事項のピックアップには、「カスタマージャーニーマップ」が便利です。カスタマージャーニーマップとは、商品やサービスの購入と利用までの工程において、思考や行動パターンを分析する方法です。

また、質問事項を適切な数に絞りこみましょう。数が多いと回答に時間がかかり、回答率が下がるリスクがあります。質問数の目安は、5分以内で回答できる範囲に収めましょう。

NPS®は、目的や対象者に適した実施方法を選定する必要があります。まずは、オンラインかオフラインかを顧客属性から判断しましょう。

昨今は、Webアンケートを簡単に作成できるシステムもあるため、必要に応じて活用することをおすすめします。

アンケートを実施するだけでは意味がありません。調査実施後は、必ず分析をおこないます。分析や解析には、以下のようなフレームワークがあります。

共起ネットワークとは、テキストやデータの中で特定の単語やフレーズがどれぐらいの頻度で出現し、どのような単語同士が一緒に使用されているかについて分析する手法です。それぞれの単語に色付きの円を設定することで、単語に設定された円の色と大きさで出現頻度や単語同士のつながりが視覚的にわかるようになります。

ポジティブ・ネガティブ分析とは、特定のテキスト内にポジティブな発言が多いのか、ネガティブな発言が多いのか、その度合いを分析することを言います。手順としては、形態素解析^※で単語に分割した後に感情極性分類（単語が良い印象を持っているのか、悪い印象を持っているのかを数値で表したもの）に従ってスコアを算出し、ポジティブかネガティブか度合を図やグラフに表します。

※形態素解析
自然言語処理の一部で、自然言語で書かれた文を言語上で意味を持つ最小単位（＝形態素）に分け、品詞や活用形などの情報を取り出す処理。

頻出語分析とは、特定のテキスト内の用語の出現数をカウントし、頻繁に出現する用語を重要なポイント（主要なテーマ、キーワード）として把握する手法です。例えば、顧客のコメントを分析し頻繁に出現する用語を特定すれば、その用語は顧客にとって重要なキーワードであることを指しています。

得たい情報に適した分析フレームワークを使用し、定量データ・定性データの両方を含んだ分析ができる方法を決めましょう。また、分析した内容は表やグラフを用いて可視化し、改善すべき点を共有できるようにしましょう。

アンケート調査の分析後は、仮説を設定して検証をおこないます。仮説と実績、PDCAを回すことで、業務の方向性や得たい成果の精度を上げられます。

NPS®アンケートの作成における重要事項のうち、主な3つのポイントを解説します。

最初に「この企業・商品・サービスを周りの人にすすめたいか」を、0〜10の11段階で質問します。ほかの質問の後に設定すると、バイアスがかかる可能性があるためです。推奨度スコアに関する質問は、NPS®アンケートで重要な質問のため、必ず最初に確認するようにしましょう。

質問が多いと、顧客がアンケート用紙を確認した際に面倒だと感じ、回答率が下がる場合があります。回答率が低いと、正確な数値が算出できません。そのため、回答に時間がかからず、負担にならない質問の数を設定することが重要です。おおよその目安は、7問ほどにするとよいでしょう。

アンケートに最後まで回答してもらうためには、回答時間を5分以内に設定します。回答に時間を要すると、途中でやめたり、適当な回答をしてしまったりといったリスクが生じるからです。フリーコメント欄があるケースでは、白紙のまま提出されることもあるため、注意が必要です。

NPS®とは、「顧客ロイヤルティ」（企業・ブランド・商品・サービスに対する信頼や愛着）を数値化するための指標のことです。NPS®を用いることで、顧客が企業・ブランド・商品・サービスを他の人にどれだけ強くおすすめするか（推奨度）をスコアに表すことができます。

NPS®アンケートでは、推奨度スコアを最初の質問に設定することが重要です。質問事項は、カスタマージャーニーマップを作成してから考えると、洗い出しやすいでしょう。質問数は7問ほどに設定し、顧客が5分以内に回答できる範囲が目安です。回答率をよくするためにも、回答しやすいNPS®アンケートが求められます。

当社WOW WORLDでは、アンケート・フォーム作成システム「WEBCAS formulator」を、多くの企業様に提供しています。難しい知識は不要で、誰でも簡単にWebアンケートの作成ができます。回答数は無制限なので、大規模なNPS®アンケートの実施にも最適です。

また、当社では「WEBCAS formulator」のオプションとして、企業のサービスの課題や強みを可視化できるサービス「CX Score」を提供しています。顧客へのCX調査および消費者モニターを活用した市場評価、競合調査を簡単におこなえるサービスで、NPS®とそのほかの設問を組み合わせることでNPS®がCXに与える影響を計測することができます。ご興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

※Net Promoter®およびNPS®、Predictive NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、eNPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の役務商標です。