カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？重要性や向上させるメリットなど徹底解説

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カスタマーエクスペリエンスは「CX」と略され、日本語では「顧客体験」と訳されます。カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスの購入前から購入後までの「体験すべて」を指します。ここでは、混乱しがちなユーザーエクスペリエンス（UX）とカスタマーサティスファクション（CS）と比較しながら解説します。

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、商品やサービスの利用を通して得られるユーザー体験のことです。カスタマーエクスペリエンスは、ユーザーエクスペリエンスを包含したものです。ユーザーエクスペリエンスの例は、以下のとおりです。

カスタマーサティスファクション（CS）は顧客満足度を意味し、顧客が商品やサービスに対してどのくらい満足したかを数値で表したものです。カスタマーエクスペリエンスとは対象とするものが異なります。以下は、カスタマーサティスファクションの例です。

カスタマーエクスペリエンスが重要視される背景について、3つのポイントに分けて解説します。

情報通信技術の発展やデバイスの進化に伴って、企業と顧客の接点が増加しています。主な顧客接点は、以下のとおりです。

IT技術が発展したことにより、顧客に関する情報を詳細に取得できるようになりました。例えば、顧客がどの経路で流入し購入に至ったか、顧客の位置情報や購買データなどの情報を収集することが可能です。これらのデータを分析することにより、顧客のニーズに応じた商品設計や、サービス機能の向上が実現できるようになります。

「コト消費」や「トキ消費」へのシフトは、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まる背景の1つです。「コト消費」は体験を中心にした消費活動、「トキ消費」はその時、その場所でしか得られない体験を意味します。このように、顧客はモノの価値よりも、体験を重視するようになっています。

カスタマーエクスペリエンスが向上すると得られるメリットは、主に4つあります。ここでは、4つのメリットについて解説します。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、リピートを促せます。リピーターは、商品やサービスを継続的に購入してくれるため、企業の長期的な売上安定に貢献します。また、顧客が競合他社にスイッチすることを防止できます。

顧客は、商品・サービスの金額や機能に差がない場合、カスタマーエクスペリエンスが優れたほうを選ぶ傾向があります。例えば、宅急便や銀行の受付では、迅速なサービスや優れたサポートが重要視されます。また、顧客の要望を商品やサービスに反映させることで、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上できるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスが向上すると、口コミによる集客が期待できるというメリットも得られます。利用者が印象に残る体験をすると、人に教えたくなるものです。

例えば、「アパレルの店舗に来店した際、欲しい商品が売り切れていたが、他店舗にあった最後の在庫を取り置きしてくれた」といった体験が挙げられます。こうした口コミは、知り合い同士で共有されるだけではなく、SNSを通して拡散される可能性があります。

顧客が商品やサービスを利用する際に特別な体験を得ると、ブランドに対して好感を持つようになります。その結果、顧客が購入・利用した商品やサービスだけではなく、同じブランドの他の商品やサービスを購入する可能性も高まります。また、ブランド力が向上すると、競合他社との差別化を図ることも可能です。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なことについて、順を追って解説します。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、ペルソナを作成する必要があります。ペルソナは、商品やサービスを購入・利用するユーザー像です。ペルソナの作成手順は、以下のとおりです。

1.既存の顧客データを分析し、中心となるグループの情報を抽出する
2.顧客の属性や性格、嗜好などをペルソナシートにまとめる

ペルソナシートを作成する際には、対象者が抱える悩みや価値観、ニーズを明確にすることが大切です。また、ペルソナは例えば「東京都在住・未婚・30代女性・メーカーの研究職・クラフトビールが好き」のように、できるだけ詳しく設定することが重要です。

ペルソナシートを作成したら、カスタマージャーニーマップを作成します。カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用に至るまでの過程を意味します。以下は、カスタマージャーニーマップの作成手順です。

1.フェーズ（横軸）と項目（縦軸）を設定する
購入・契約に至るまでの消費者の行動（フェーズ）を横軸に配置し、そのステップごとにペルソナの行動や感情、タッチポイント、体験、施策などの項目を縦軸に設定していきます。

2.顧客の行動や感情を整理する
1で作成したマップの中で、顧客がどのフェーズでどのような行動を起こすか、どのような感情を抱くかを整理していきます。

3.タッチポイント（顧客接点）を決める
初期接点から検討プロセス、継続・再購入に至るまで、ペルソナとの接点を細かく洗い出していきます。タッチポイントを整理する際は、どのようなデバイスやメディア経由で、どのようなコンテンツに接触しているかを考えることが重要です。

4.フレームをマッピングする
ペルソナの行動や感情を整理できたら、時間軸に沿って落とし込み（マッピング）をしていきます。さらに各ステップにおけるKPIを設定し、カスタマージャーニーマップとして完成させます。

ペルソナシートとカスタマージャーニーマップをもとに戦略を策定し、現状を見直します。現在行っていることや、できていないことを正しく把握することが大切です。企業や現場にヒアリングしながら、現状について整理しましょう。また、カスタマーエクスペリエンスの質を向上させるためには、PDCAサイクルに基づいて実施することも重要です。

カスタマーエクスペリエンス向上に役立つ、代表的なツールを4つ紹介します。

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）は、顧客情報を管理するツールです。カスタマーエクスペリエンス向上のために欠かせないもので、顧客分析にも役立ちます。顧客一人ひとりの状況を把握できるため、見込み顧客を優良顧客に育てる際に有効です。

MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング作業や実行フローを自動化するツールで、BtoBビジネスにおすすめです。見込み顧客の閲覧履歴やコミュニケーションの記録などを蓄積できるため、顧客のステータス把握と分析に役立ちます。

CDP（カスタマーデータプラットフォーム）は、自社で収集したあらゆる顧客データの管理・統合・分析ができるツールです。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、企業が持つ顧客データをできるだけ多く活用することが重要なため、CDPが役立ちます。

アンケート・フォーム作成システムは、カスタマーエクスペリエンスに関する課題を可視化できるサービスです。Webアンケートにて顧客の声をリアルタイムに聞くことで、自社の強みや改善点をスピーディーに把握できます。ツールによっては単発利用も可能なため、カスタマーエクスペリエンス向上のためのヒントを手軽に入手することができます。

カスタマーエクスペリエンスは、商品やサービスの購入・利用における顧客の体験で、「顧客体験」や「顧客エクスペリエンス」とも呼ばれています。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、ペルソナとカスタマージャーニーマップをもとに、戦略を策定し、Webアンケートなどで顧客の声を聞き、定期的に現状の見直しを行うことが大切です。

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