会員サイトのメルマガ配信やアンケートに活用。メールサーバーはエイジア（現WOW WORLD）クラウド、個人情報は自社管理クラウドの“ハイブリッド構成”を実現

損保ジャパン日本興亜は、「お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスを提供し、社会に貢献する」というグループ経営理念のもと、基盤となる損害保険事業にとどまることなく、デジタル技術の活用や新たな事業機会の探求などを通じて新たなビジネスモデルの創出にチャレンジしています。

私たちが所属する「ビジネスデザイン戦略部」は2017年に新設された部署で、今後拡大していくと思われるマーケットを基軸としながら、新しいプラットフォームを使った保険や、保険以外のBtoC向け新規事業を創出する役割を担っています。これらの新ビジネスを下支えするCRM基盤として先般立ち上げたのが会員制サイト「SOMPO Park」です。

WEBCASは「SOMPO Park」で活用しており、エイジア（現WOW WORLD）さんには本プロジェクトの始動時から関わっていただいています。

「SOMPO Park」は、「楽しい」「得する」「役に立つ」をコンセプトにした会員制サイトで、2019年7月にオープンしました。無料でゲームやクイズ、コラムなどを楽しめるほか、会員登録した上でゲームやアンケートなどのコンテンツを利用することで、サイト内ポイントである「Parkポイント」を獲得できます。獲得したParkポイントを利用して、人気家電からコンビニのコーヒーまで様々なプレゼントが当たるキャンペーンに応募できます。

現在当社には約2,000万人の個人のお客さま（契約者様）がいらっしゃいます。しかし、当社は100年以上にわたり代理店を介して保険を販売するBtoBtoCのビジネスモデルを採用してきたため、お客さまと直接コミュニケーションを取れる機会がなかなかありませんでした。さらに、商品の特性上「満期にならないと思い出していただけない」という課題も抱えていました。そこで、日常的にお客さまとコミュニケーションが取れる場を作りたいと考えていました。

また、前述した通り、私たちには「保険以外の新たなBtoC向けビジネスをつくる」というミッションがあります。そのため、お客さまのライフスタイルの変化や趣味嗜好を知ることでサービスづくりに役立て、将来的には「最適なタイミングで最適な商材をレコメンドする」というOne to Oneのアプローチを実現するためのCRM基盤を整えたいと考えていました。

このような経緯で、「SOMPO Park」を立ち上げるに至りました。

「SOMPO Park」における会員とのコミュニケーションツールとして活用しています。具体的には、メール配信システムWEBCAS e-mailで会員向けメルマガ配信を、アンケートシステムWEBCAS formulatorで会員の皆さまが回答するWebアンケートの作成を行っています。それぞれご紹介します。

まずはサイト運営に必要な機能を洗い出し、ゼロから手作り（独自開発）するか、既に世の中にあるパッケージ製品を利用するかを検討しました。「SOMPO Park」の運営においては、大きくわけて以下4種類の機能が必要でした。

１．会員認証・管理の仕組み
２．ポイント付与・管理の仕組み
３．メール配信・アンケートの仕組み
４．問い合わせ管理（カスタマーセンター）の仕組み

検討の結果、１と２は自社の運用に柔軟に合わせるため独自開発（認証はパッケージをカスタマイズ）し、４は以前から別業務で利用していた使い慣れたツールがあったため、そちらを採用することにしました。３の「メール配信・アンケートの仕組み」についてはパッケージ製品を利用することに決め、システム選定に取りかかりました。

大量メール配信の仕組みを自社で構築するのは負担が大きいと認識していたためです。実は以前、別のプロジェクトでメール配信機能を独自開発した経験があるのですが、大量メール配信に耐えうるサーバーや回線などのインフラ設備が必要なことはもちろん、迷惑メールと判定されないようにIPを分散させたり、配信速度を調整したり、エラーメールの処理をしたり、常時メールサーバーの監視をしたり…と、とにかくこの世界は“専門ノウハウのかたまり”だという印象を受けました。そこで、メール配信機能については実績のある専門業者にお任せするのが得策だと考えました。

さらに、「SOMPO Park」のキックオフからWebサイトの公開予定日までは約1年しかなかったため、できるだけスピーディにプロジェクトを進める必要がありました。そこで、メール配信やアンケートの機能はゼロから作るよりもパッケージ製品を利用したほうが効率的だと判断しました。

メール配信およびアンケートは、「SOMPO Park」の会員情報やポイント情報と連携させる必要がありました。WEBCASはクラウドサービスでありながら柔軟なカスタマイズやシステム連携が実施できたため、私たちの希望する運用に合わせることができました。

一例を挙げますと、以下のようなカスタマイズを実施しました。

・アンケートURLへのアクセス時、会員認証基盤を通過する
ユーザーがアンケートのURLにアクセスした際には必ず会員認証基盤を通るようにし、「会員か非会員か」を判別できるようにしました。これにより、非会員は会員登録ページへ誘導され、会員は個人情報の入力なしでアンケート回答やキャンペーン応募ができるようになっています。

・アンケート回答後、会員認証基盤のAPIにリアルタイムにポイントを連携する
WEBCAS formulatorの管理画面で「500ポイント」「1000ポイント」などアンケート回答に応じたポイント数を設定できるようにし、回答終了後にリアルタイムでそれらのポイントが付与されるようにしました。

実は、WEBCASは当社の別部署で10年近く前から利用していました。長年にわたりシステムが安定稼働していることに加え、エイジア（現WOW WORLD）さんのサポートにも満足していたため、今回のような大きなプロジェクトでも安心して任せられると思いました。

また、「SOMPO Park」のプロジェクトには社内の人間だけでなく様々な協力会社さんが関わっており、多くの納品物やテスト、ミーティング等がありました。システムが要件に合うことは大前提ですが、エイジア（現WOW WORLD）さんはそれらの対応を丁寧に行ってくれる姿勢や体力があったので、信頼がおけました。

メール配信システムもアンケートシステムも安定稼働していますし、期待通りの運用が実現でき大変満足しています。管理画面のインターフェースもわかりやすく、特に使いづらい点はありません。

「SOMPO Park」をより活性化させるためには、サイト上に魅力的なコンテンツを用意しておくことが大事ですが、お客さまの流入を増やすには、やはりメルマガ配信が効果的だと感じています。最近ではメールのクリック率が28％を記録するなど高い数字が出ており、WEBCASは「SOMPO Park」におけるお客さまとのコミュニケーション手段として欠かせないものとなっています。

まずは次のステップとして、お客さまの属性やライフスタイル等に応じたOne to Oneメール配信に取り組んでいく予定です。また、将来的にはWebアンケートで得られた様々な情報を分析し、新たな事業づくりに活かしていきたいと考えています。引き続き、サポートをよろしくお願いします。