スタッフの作業負担を大幅に減らしつつ、お客様との定期的なコミュニケーションが可能に

過去に来店いただいたお客様に向けて、主に以下2種類のメールをWEBCASで配信しています。

2）お店のスケジュールやお酒の入荷情報、イベント情報のお知らせ
定休日や臨時休業などお店のスケジュールに関するお知らせのほか、お酒の入荷情報などを定期的にメール配信しています。また、当店ではカクテルスクールやカクテルベース別の飲み比べ、寄席、芸者さんの会、ウィスキーの蒸留所見学など様々なイベントを開催していますので、これらのイベント情報もメールでお知らせしています。

当店では、お客様が過去にオーダーしたお酒や食事をすべて記録しておくため、2006年頃から「お客様カード」というものを記入いただいています。こちらにはお名前や住所、お誕生日、メールアドレス、興味のあるイベント等の記入欄があるのですが、大変ありがたいことにこれまでお声掛けしたすべてのお客様が記入してくださっており、現在3,000枚ほどのカードが集まっています。もちろん、お客様同士で真剣なお話をされているような場合にはお声掛けしていませんが、それでも来店された9割近くのお客様の記録が残っています。このカードの内容をWEBCASで作成したメール配信用のデータベースに登録し、その情報を元にお誕生日メールやイベント情報をお送りしています。

以前は、お客様のお誕生日には絵ハガキを郵送し、イベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信していました。それぞれ説明します。

・お誕生日には絵ハガキを郵送
これまで「お客様カード」に記入いただいた情報はExcelで管理していたので、お誕生日が近づいてきたお客様をその都度Excelから見つけ出し、スタッフが手作業で宛名書きや切手貼り、郵送を行っていました。お誕生日の絵ハガキは毎月数百通にのぼるため、スタッフは忙しい業務の合間を縫ってほぼ毎日この作業を続けていました。

・イベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信
お店のイベント等のお知らせは普通のメールソフトで送信していたのですが、一度に大量のメールを送信するとエラーになってしまうため、数十回に分けて少しずつ送信していました。また、深夜には届かないようにするなどお客様がメールを受け取る時間にも配慮する必要があったため、こちらは手の空いたときに必ず作業できるわけではありませんでした。そのため、一回のイベント情報をすべてのお客様に送信し終えるまでに最低一週間はかかっていました。


これらのハガキやメールは「お客様との接点づくり」には欠かせないため、どんなに数が増えても続けていきたいと考えていました。しかしスタッフの作業負担が年々大きくなっていたことや、作業時間がとれずに一部のイベント情報しかご案内できていないことに課題を感じていました。

そこで、「スタッフの作業負担を減らしたい」「運用を効率化してお客様へのメール配信頻度を増やしたい」と考え、メール配信システムの導入を検討することにしました。

はい。これまでアナログで作成していたお誕生日の絵ハガキは、自動的にHTMLメールで送られるようになったため実質負担はゼロになりました。現在もメールアドレスがわからない一部のお客様には絵ハガキの郵送を続けていますが、それでもかなり楽になっています。当初「メールはハガキに比べて味気ないため読んでいただけないのでは…」という懸念もあったのですが、配信を始めてから約半年間で47.2％※もの方がメールを開封してくださっており、お客様とのコミュニケーション手段として十分に機能していることがわかりました。

※メール配信対象者のうち、HTMLメールが表示できた方を母数として計測

Excelで管理していた時と比べ、表記のゆれや入力ミスが減り「統一化された正しいデータ」を蓄積できるようになりました。来店時に「お客様カード」を書いていただくという従来の運用は変えていないので、そのカードの内容をスタッフが入力する作業は発生しているのですが、たとえば「興味のあるイベント」はあらかじめ作成したデータベース項目からボタンで選択するだけなので、細かいテキストの入力が不要になりました。また、メールアドレスも「＠が抜けている」など形式が間違っている場合にはエラー表示が出るので助かります。

お客様に「当店のことを忘れないでいただくためのツール」です。もちろん、美味しいお酒と丁寧なサービスをご提供することで「また来たい」と思っていただくことが大前提ですが、一般的にバーというものはそこまで頻繁に訪れる場所でもありません。月に1回、ないしは半年に1回行くか行かないかの貴重な機会にTenderlyを最初に思い出していただくためには、メールで定期的に接点を持つことが大切だと考えています。当店では、お客様とのコミュニケーションの一環としてブログの更新も積極的に行っていますが、ブログはお客様のほうからページを見に来ていただかないと情報を届けることができません。その一方で、メールはお客様のパソコンや携帯電話に直接情報を届けることができるため、お客様との接点づくりに大変役立ちます。

今後も、当店とお客様との接点づくり、そして業界の発展のためにもメールを活用していきたいです。引き続きサポートをよろしくお願いいたします。