お客様の申込意欲を高めるWebフォームを作成

ハグオールではWEBCAS formulatorを、「訪問買取サービス」のWeb申込フォームとして利用しています。

従来ハグオールは、大手百貨店の外商営業のお得意様、いわば「限られたお客様」に買取サービスを提供しており、訪問買取の申込窓口は電話だけでした。しかし電話だけではお客様の利便性も悪いだろうと考え、Webフォームからも手軽に申し込めるようにしたのです。

今回WEBCAS formulatorで作成した訪問買取申込フォームでは、冒頭でサービスをしっかりイメージできるよう、豊富な写真を使って丁寧に説明し、不安を払拭するようにしました。またその後で、キャンペーン情報やキャンペーンコードを記載して、お客様の背中を押すような構成にしています。

しかし、これらの情報を盛り込むと、申込フォームが非常に長くなってしまうので、適宜「いますぐ予約する」ボタンを置き、下までスクロールしなくても、すぐ入力エリアまで誘導するようにしました。

「訪問買取サービス」は、当社が開設している買取チャネルの中でも「もっとも敷居が高い」部類に入るため、電話・Webフォームともに申込数は多くはありません。しかし、WEBCAS formulatorで申込フォームを開設して以来、コンスタントにお申し込みをいただいており、電話だけで受け付けているより、確実にお申し込みが増えています。

その理由は大きく分けて二つあると考えています。

一つは、従来の電話受付は、カスタマーセンターが開いている10時から18時までしか受け付けられなかったことです。Webフォームを開設することで、24時間365日、お客様のお申し込みを受け付けられるようになりました。

もう一つは、Webフォームはお客様が気軽に申し込めるチャネルであることです。ハグオールのメインのお客様は30～40代女性になるのですが、この年齢層の方にとって「会話しなくてもスマートフォンやPC経由で申し込みできる」Webフォームは、親和性が高いようです。

以上の理由から、今後もWeb申込フォームを継続して運用していきたいと考えています。

ハグオールは、基本的にサイト制作やシステム開発などを内製で行っているため、Webフォームもまず社内で作ることを検討しました。しかし、短期間で「満足のいくセキュリティを実現しながら、思い通りのWebフォームを作る」ことは難しかったため、外部のWebフォーム作成サービスを利用することにしました。

外部のWebフォーム作成サービスと言っても、Google等が提供する無料サービスから有償サービスまで多くのサービスが存在します。当社としては、お客様の個人情報を収集する仕組みにセキュリティやサポート面に不安を残すわけにはいかなかったので、まず無料サービスは選択肢から外しました。その後、数ある有償サービスの中から、以下の理由でWEBCASを選びました。

【WEBCASを選んだ理由】
1.セキュリティ的に信頼できるサービス・会社であること
エイジア（現WOW WORLD）はPマークを取得していることはもちろん、長い間この分野で事業を展開している老舗の企業です。長年の経験やノウハウをもとにセキュリティに十分配慮された仕組みを構築しているところや、情報システムの管理体制がきちんと敷かれているところが、安心できるポイントでした。

3.スモールスタートでも導入できる価格
今回スモールスタートですぐ始めたかったことから、予算は多く用意していませんでした。WEBCASの価格は、機能やセキュリティを考慮すると安価だったので、問題なく導入することができました。

4.メール配信やLINE連携などの拡張性があること
今回は申込フォームの運用からスタートすることになりましたが、WEBCASはデータベースと連動したメール配信システムや、LINE ビジネスコネクトと連携したパーソナライズメッセージ配信のシステムもあります。今後はお客様とこれらのチャネルを活用したコミュニケーションも考えていきたかったので、WEBCASの拡張性に魅力を感じました。

提供されているフォームのテンプレートを使ってレスポンシブに対応できたのが良かったです。スマートフォン・PCどちらにも対応したフォームを比較的簡単に作ることができました。

また、管理画面上でクロス集計ができるのもいいですね。常にCSVデータをダウンロードして詳しく分析する時間があるわけではないので、忙しい時でも画面上でさっと傾向を把握できるクロス集計機能は非常に便利です。

また、サポートの品質が高いところも非常に安心感がありました。フォームを制作するときはカスタマーサポートの方にとても丁寧にフォローいただきましたし、営業担当者のレスポンスもとても早く対応も的確でした。すぐにWebフォームを設置したかったので、非常に助かりました。

WEBCAS formultorで定期的に顧客アンケートを実施していきたいですね。
必ずしも必要ではない買取サービスを利用したくなるのはどんな時なのか？ 利用するきっかけは？ 様々な競合サービスがある中で、特徴がわかりにくいハグオールを選んでいただいた理由は？　など、お客様の本音をどんどん収集したいです。これらの情報は、今後のマーケティング活動のキーになる重要な情報ではないかと考えています。

さらに、先ほど申し上げたような「DBと連動したメール配信」、当社のお客様との親和性の高い「LINEでのメッセージ配信」に関しても、利用検討を進めていきたいと考えています。今後も引き続きご支援をよろしくお願いいたします。