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携帯、PC、スマホ、タブレットPC対応の多目的社内アンケート作成を実現
ソフトバンク株式会社様
「社内スタッフ意見収集、イーラーニング、棚卸管理など、複数デバイス対応アンケートを、担当者が簡単に作成できるようになりました」
- コンシューマ事業統括 コンシューマ営業本部 エリア営業統括部
- エリア管理部 部長山岸 徹也様（写真右）
- 同エリア管理課田中 和仁様（写真左）
- アンケート
- 情報通信
- その他業務
2011年03月23日掲載
ソフトバンクモバイル株式会社 および ソフトバンクBB株式会社では、アンケートシステム「WEBCAS formulator」のクラウド（ASP）版で、販売スタッフや一部営業スタッフ向けアンケートを実施している。その導入の経緯や活用内容等について、コンシューマ事業統括 コンシューマ営業本部 エリア営業統括部 エリア管理部 部長の山岸 徹也氏（写真右）と、同エリア管理課の田中 和仁氏（写真左）に詳しく聞いた。
（※2015年4月1日にソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム株式会社およびワイモバイル株式会社の4社は合併し、ソフトバンクモバイル株式会社として事業を継続しておりましたが、2015年7月1日に商号をソフトバンク株式会社に変更しました。インタビュー当時は、ソフトバンクモバイル株式会社とソフトバンクBB株式会社が当社システムを導入しているため、事例本文は当時の社名表記のまま掲載しています。ご担当者様の所属等もインタビュー当時のものです）
ソフトバンクモバイル、ソフトバンクBBについて
ー貴社事業についてご紹介いただけますでしょうか。
ソフトバンクモバイルは、ソフトバンクグループ・移動体通信事業の中核企業として、携帯電話サービス提供・携帯端末の販売等を展開しています。一方ソフト バンクBBは、同グループのブロードバンド・インフラ事業の中核企業として、各種インターネットサービスを提供しています。
我々の部署では、ソフトバンク携帯電話や、インターネットサービスの全国エリアの販売状況等の統括管理を担っております。
「WEBCAS formulator」をどう活用しているか
ー「WEBCAS formulator」をどのように活用されていますか。
当社は「WEBCAS formulator」を、日本全国のソフトバンク携帯・インターネット回線の販売スタッフ向けWebアンケート運用ツールとして利用しています。そのほか、一部営業部門担当者向け 簡単eラーニングツールなどの用途にも活用しています。
上記アンケートは、携帯電話、iPhone、iPad、PCなど全デバイス対応で、当社スタッフはいつでもどこでもアンケートに回答できるようになっています。
アンケートはiPhoneなどでどこでもアンケートに回答できる
導入により、集計作業やアンケート作成スピードが向上
ーWEBCAS導入に至った経緯をお聞かせ下さい。
WEBCAS導入前、当社がWebアンケート実施する際は、１）他社アンケートASPサービス と、２）社内システム の２つのシステムを用途別に使い分けていましたが、その運用にはどちらも課題がありました。
それぞれの課題を説明します。
１）他社アンケートASPサービスの課題は「集計作業の負荷」
以前利用していた他社ASPサービスは、システム上の理由で、修正作業に時間がかかる点に悩んでいました。具体的には 「『20』％、『50』％などの数字で回答してほしい」場合でも、漢字・ひらがな・カタカナ・英数字・全角・半角…といった全形式の入力を受け付けてしま うため、毎回千件以上の回答データをチェックし、修正した後に集計する必要がありました。当社はアンケート回答者が多いため、「数字で入力して下さい」な ど注意書きをしても、表記統一の徹底させるのは困難です。このため、システム上で入力形式の制限がかけられることが望ましいと考えていました。
２）社内システムの課題は「社内申請にかかる時間、携帯アンケートへの対応」
一方、社内システムには上記の問題はありませんでしたが、同システムは情報システム部門が管轄していたため、スピーディな運用は難しい状況でした。たとえば、アンケート項目を１点修正するだけでも、都度社内申請が発生します。また、複数業務を抱える情報システム部門内の優先順位もあり、どうしても即時対応が難しいのです。
それに加え、社内システムは携帯アンケートに非対応でした。アンケートに回答する販売スタッフは、販売店と自宅を往復する勤務形態であるため、PCだけでなく、携帯でアンケートが回答できれば便利だと考えていました。
上記問題を解決するため、我々はWebアンケートシステムを、部署内の担当者自身が作成・運用できて、携帯・PCアンケートどちらにも対応し、集計もラクになるツールに一本化すべきだと考えていました。当然低コストかつ安全に運用できることは大前提です。
担当者がスピーディにPC/携帯アンケートを作成でき、楽に集計できる仕組みが必要でした
そして、アンケートシステムWEBCAS formulatorと他社アンケートASPを比較検討した結果、「WEBCAS」が最適だと判断し、2008年7月に導入いたしました。
WEBCASの導入により、部門担当者がスピーディに携帯・PC向けアンケートを作成できるようになり、業務効率が向上。毎回の集計業務は15分～30分の時間短縮になりました。
「WEBCAS formulator」詳細な活用方法について
ー具体的にどのように活用しているかお聞きしてもよろしいでしょうか。
それでは、当社のWEBCAS活用方法を3点ご紹介します。
・活用方法その１ ～販売スタッフ向けアンケート
１つは、全国販売店でコンシューマ（一般消費者）向けにソフトバンク携帯電話およびインターネット回線を販売する、現場の販売スタッフ向けWebアンケートです。
アンケート内容は、たとえば「新サービスの名前はどれがよいか」「次のカタログの表紙はどれがよいか」等、サービスに関わるものです。新製品や新サービスの回転も早いため、アンケート実施頻度は多い時は週10本に上ります。
当社は、直接お客様と接する“現場”をたいへん重要視しています
当社はお客様と直接接する現場の意見をできるだけ吸収したいという思いから、全国1200名以上の販売スタッフから、継続的に意見を収集しています。
・活用方法その２ ～社員向け簡単イーラーニング
次はちょっと変わった使い方ですが、社員にソフトバンクのキャンペーン・新製品について理解を促進する『簡単イーラーニング』ツールとして使っています。 当社の一部社員には、毎日のように当社のキャンペーン・新製品情報が届くのですが、この量は非常に多く、重要な情報をしっかりと理解するのは難しい状況でした。そこで、「せめてこれだけは覚えてほしい」という重要なポイントを3問のクイズにして、週一回、社員に回答してもらっています。
これにおいては、社員が「クイズに正解できるか／できないか」という点はさほど問題ではありません。社内スタッフに重要なポイントを意識してもらい、少し でも理解を深めてもらえれば…という目的で実施しています。そのため、クイズに不正解した都度、解説を掲載するだけでなく、クイズが終了した後も全問解説 を表示させています。
・活用方法その３ ～棚卸管理
また、棚卸の管理にも使っています。これは、現場の販売スタッフに、店舗毎の製品の在庫状況を登録してもらい、本部の担当部署が棚卸管理を行うという使い方です。在庫状況をメモして、後でPCからエクセルで入力して…という作業を行うのではなく、手元にある携帯などから登録できるので、効率も上がります。
ーWEBCASで様々な部署の課題を解決しているようですね。
はい、特に2番目の『簡単イーラーニング』は、「WEBCAS」の機能があるから“部門が抱えている悩みを解決”した事例です。情報を配信する部門は「情報が多すぎて、社員に重要事項が行き渡らない」という悩 みを抱えており、さらに各エリアの状況の統括管理部門である我々も、現場販売スタッフまで「必要な情報周知を徹底させる必要性」を認識していました。
そんなとき、「WEBCAS formulator」なら“分岐アンケート”が作成できると聞き、エイジア（現WOW WORLD）の担当者に作り方を相談しながら「イーラーニング」の仕組みを構築しました。今ではもう、こ の週1度の確認テストを、部門担当者が質問内容を都度入れ替えるだけ。最小限の作業で課題を解決できるようになりました。
社員向けアンケートで本音を聞き出す「ちょっとしたコツ」
ーアンケート作成時、気をつけていることがあればアドバイスをお願いします。
Webアンケート自体は、WEBCASさえあれば簡単に作れてしまうので、そちらの問題はありません。実際に我々ユーザーが頭を使うべき所は、WEBCASを使う前の「質問項目を作成する」段階です。
特に我々が扱う「社内アンケート」の場合、社内スタッフが“本音”で回答できるように質問を作りこむ必要があります。またアンケートを作成する際は、部門 をまたいでチェックしたり、部門内で校閲したりするなどして、「そもそもどのような目的でこの質問をするのか」「質問の仕方に問題はないか」といった観点 で、ダブルチェックすることも大切です。
今後の展開 ～さらに他部門展開へ
ーありがとうございました。それでは、今後WEBCASの活用について展望をお聞かせください。
また別の部門から利用を検討したいとの要望が上がってきており、さらにWEBCASの用途は広がっていくと思います。今後も引き続きサポートをお願いしますので、どうぞよろしくお願いいたします。
ーありがとうございます。今後も貴社部門それぞれの課題をWEBCASで解決していただければ、当社としても非常に嬉しく思います。本日はお忙しいところ貴重なお時間をいただき、どうもありがとうございました。
【注】 ・iPhone、iPad はApple Inc.の商標です。 ・iPhone 商標は、アイホン株式会社のライセンスに基づき使用されています。
ソフトバンクモバイル・ソフトバンクBB様のお悩みはコレで解決！
- アンケート集計作業を効率化したい！携帯・PC向けアンケートを担当者自ら作成したい！
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アンケート・フォーム作成システム
WEBCAS formulatorPC・モバイル対応、回答数無制限で高セキュリティのアンケート・フォーム作成システム
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