安全運航を維持するためのパイロット向けアンケート・Webテストに活用

１）運航安全管理体制の維持・向上
航空会社は、いかなる環境下においても安全が最優先であり、これを常に高い水準で維持し、向上させることが我々の責務です。運航本部 運航安全推進部では、現場レベルでのリスクをWebアンケートで収集・分析し、これを組織的に共有することにより、航空運送の安全性維持・向上に役立てています。

実施しているアンケートの一例が、いわゆる「ヒヤリ・ハットアンケート」です。これを社内では「Safety Report」と呼んでいます。
「Safety Report」は、パイロットが『ヒヤッとした状況』を自発的に報告してもらい、それらを分析および共有することで、事故等重大な事態の予防的対策に活かすというものです。報告者に不利益が生じないよう匿名性を保つなど、運用には細心の注意を払っています。

他にも、継続的に現場の安全意識を高めるためにも活用しています。
具体的には、「パイロットが把握すべき事例や法令」知識の定着を図るためのWebテスト（eラーニング）や、自主学習を目的としたフライトデータやフライト再現動画の閲覧申し込みフォームなどです。

２）意見収集・申請業務の効率化
また総務グループにおいては、WEBCASを使って制服申請の受付を行ったり、パイロット用の機内食の感想を収集したり、総務グループの業務改善を目的とした満足度調査などを行ったりしています。世界中を飛び回るパイロットから意見や申請等をインターネット経由で収集することで、効率よく業務を進めています。

今申し上げたWebアンケートやWebフォームは、以前はイントラネットシステムにあったWebフォーム作成機能で運用していました。しかしこのシステムがイントラネットシステムのバージョンアップの関係で利用できなくなったため、新たにアンケートシステムを導入することになりました。

システム選定の場面では、機能面やセキュリティ面などを重視しますが、今回は特にセキュリティを重視しました。というのも、アクセス方法を「VPN（仮想プライベートネットワーク）経由」から「インターネット経由」に変更することになったため、インフラのセキュリティ対策（ログイン認証やSSL通信暗号化などのセキュリティ対策ができるか）や、サービス提供会社の信頼性が重要だと考えたからです。
そこで、大手企業の導入実績が多数あり、PマークやISMS等の認証を取得していて情報管理が徹底していること、その上で運用コストも適正であると判断できた、エイジア（現WOW WORLD）のアンケートシステムWEBCAS formulatorの導入を決定いたしました。

1. 現場のパイロットが回答しやすいこと
パイロットは、決まった職場に通うことはありませんので、自宅や隙間時間で会社貸与のiPadやPCからアンケートに回答することが多いです。そのためPCだけでなくiPadからも入力しやすいWebフォームを作成する必要があったのですが、「WEBCASのテンプレートを使ったアンケート」でしっかり対応することができました。
たとえば先ほど申し上げた「Safety Report」は、「①紙媒体」、「②PDFを添付してメール返信」、「③WEBCASで作成したアンケート」この３つの方法で回答を受け付けています。運用を回してみると、やはりURLをクリックして回答するだけの「③WEBCASで作成したアンケート」は利便性が高いようで、回答の7割を占めています。以前のシステムの回答率は5割弱だったので、確実に回答率はアップしています。理由は明確にはわかりかねますが、少なくともWEBCASに移行した後、パイロットから「入力しづらい」などのクレームは1件もなく、我々も安心しているところです。

2. アンケート回答通知メールの活用でパイロットへの連絡が容易に
我々が実施するアンケートの中には、万全を期すために “入力に誤りがあったらパイロットに電話をかけて確認・修正しなければならないもの”があります。しかしこの「パイロットへの電話」が大変です。フライト中は連絡が取れませんし、世界中を飛び回っているため「ヨーロッパにいて時差がかなりある」などの理由でなかなか連絡が取れず、業務効率が非常に悪かったのです。
この問題は、WEBCASの“アンケート回答があったことをメールで知らせる”自動通知メール機能で解決できました。パイロットは余裕がある時間にアンケートに回答するので、回答直後は連絡が取れる確率が非常に高いのです。そこで通知メールが届いたらすぐ内容を確認し、パイロットに即時連絡を取るようにしました。以前のシステムはメール通知機能がなかったのですが、WEBCASを導入してからはラクに連絡が取れるようになり、とても助かっています。

4. 適切かつ迅速なサポートとテンプレートでスムーズな運用が実現
特に導入初期は、エイジア（現WOW WORLD）のサポートサービスを大いに利用させていただきました。直接担当者に操作方法をレクチャーいただいたり、都度サポート担当の方に電話で質問したり、デザインテンプレートを活用したりすることで、担当者全員が短時間でアンケートを作成できるようになりました。

特にWebテストの運用では、WEBCASサポート担当の方の全面的なバックアップにより、当初イメージしたよりも良い構成になったと思います。