会員データベースとの連携で、売上が継続的に向上する仕組みを構築

パルシステムは1都9県で活動する生協が構成するグループです。週に1度、毎週決まった曜日に食品や生活用品を自宅にお届けしています。産直をはじめ食の安全や品質にこだわった商品を、できるだけ適正な価格で消費者（組合員）に届けることを目指しています。
そのほか、健康、保障、住まい等に関する「くらしに役立つサービス」も展開しています。

コープネクストはパルシステムの子会社で、パルシステムから受託したインターネットに関する業務を行っています。情報システムの企画・設計をはじめ、インターネット注文サイト「オンラインパル」の運営管理を担っています。

「オンラインパル」の利用促進・売上向上を図るため、WEBCASと「オンラインパル」会員データベースを連携させ、同会員へのきめ細かいメール配信やWebアンケートを実施しています。

それでは、WEBCAS導入後開始したメール施策のうち、個々の会員の購入状況やステータスに応じて「きめ細かく対応」したことで、効果があった事例をご紹介します。

1.「買い忘れ」防止の自動配信メール
一つ目は「オンラインパル」既存会員の購買促進につながった「注文締め切りお知らせメール」施策です。このメールは、まだ次回の注文をしていない会員をデータベースから抽出し、注文締切が迫っている旨を自動でお知らせするというものです。このメール配信を開始したことで売上を継続的に押し上げる仕組みを構築できたほか、会員の皆さまからは「注文を忘れることがなくなった」と喜ばれています。

2. ネット注文会員が増加したメール施策
次は、パルシステム新規加入者にネット注文サービスの会員登録をお勧めする施策です。パルシステム新規加入者のうち、メールアドレスを教えていただいた方には組合員番号をメールでご連絡し、そのメールの中で「オンラインパル」への登録をおすすめするようにしました。この施策により、新規加入者の会員登録率向上に繋げることができました。

3. 業務コストをかけずに、伝達事項を確実に届けるメール施策
生鮮食品を含む宅配サービスでは、天候などの影響で注文いただいた商品が急遽欠品するということがあります。その際は「お詫び状」として配達時に紙でお知らせしているのですが、それも間に合わないことがあります。また、以前台風の日に一部エリアでスタッフが遅延状況を電話やメールで個別にお知らせしたこともありますが、大変な業務負荷、リソースがかかり続けられるものではありませんでした。そこで、注文した商品の中に欠品・中止、規格変更、代替供給などがあった場合、その情報をお届け日当日の午前中にお知らせする「欠品・変更お知らせメール」をWEBCASで自動配信しています。
アナログで行っていた業務連絡が自動配信メールに置き換わり、業務コストや印刷コストが削減されました。会員にとっても必要な伝達事項が確実かつタイムリーに届くので、利便性が格段に高まりました。

また「休眠会員への掘り起し」を目的としたメール配信も行っています。反応は1～2％と高くはないものの、紙のDM等に比べ圧倒的にコストが低いため、やらない手はないと考えています。

候補となったのは、エイジア（現WOW WORLD）を含め3社が提供するシステムです。私たちがシステムの選定基準としたのは、大きく分けて以下となります。

1. 柔軟なデータベース連携が行えるかどうか
「注文締め切りお知らせメール」など、データベースから該当する会員を抽出し一人ひとりに適したメールを配信するには、「オンラインパル」の会員データベースと連携できることが必須条件でした。また今後新たな施策を企画しても、柔軟な連携ができなければやりたいことが制限されてしまうため、ここを特に重要な選定ポイントとしていました。

2. シングルサインオン連携ができるか
当社は会員モニター限定アンケートをよく実施するのですが、新たに導入するアンケートシステムには、会員システムとアンケートシステムとのシングルサインオン連携が必須だと考えていました。アンケート回答のたびに個人情報を入力するのはとても面倒なので、その負担を軽減するためです。シングルサインオン連携を行えばIDと個人情報が自動で紐付けられるため、個人情報の入力は必要ありませんし、安全性も高まります。これが実現できることも重要な選定ポイントでした。

※シングルサインオン 一回の認証処理で、異なるシステムやアプリケーションにアクセスできる機能

3. システムの実装を技術的にサポートできる体制、対応力があるか
オンラインパルと連携したメール配信は多少複雑な設計が必要になると予測していたので、システムベンダーには当社が実現したい施策や要望を正確に汲み取り、具体的なシステム提案に落とし込める体制・対応力を求めていました。

4. 大規模運用の導入実績
オンラインパルの会員数は選定当時すでに30万人を超えており、新規加入者も積極的に増やす方針でした。そのため、大規模な運用に耐えうるシステムであることと、大手ネット通販業界等に導入実績があることが選定の条件でした。

5. 操作性の良さ
日常的に使用するシステムなので、ミスが起こりにくく簡単に操作できるシステムを求めていました。そのため、シンプルでわかりやすいユーザーインターフェースであることが重要でした。

以上の選定基準をもとに各社システムの評価を行った結果、WEBCASが最もよく当社の求める要件を満たしていたため、採用を決めました。

配信時間は大幅に短縮されました。自社システムで配信していた頃は、30万人の「オンラインパル」会員への配信が完了するまで丸一日かかっていました。WEBCASを導入してからは40分ほどですべての配信が完了するようになりました。

アンケートシステムは、「オンラインパル」会員に向けて購入した商品やサービスに関するアンケート、消費動向アンケート等を実施するために活用しています。

はい。主に以下4点が実現しました。

1. 増え続けるスマホユーザーに対応し、回答率がアップ
「オンラインパル」会員も時代の流れでスマホユーザーが増加し続けています。これまではPC向けのアンケートフォームしか用意していませんでしたが、WEBCAS導入後は、スマートフォン用に最適化したWebアンケートが作成できるようになり、以前に比べ回答率が高くなりました。現在4割ほどの会員がスマホ経由でアンケートに回答しています。

3. 会員が直感的に設問に答えられる「アンケート条件分岐」
アンケートの回答内容に応じて、次の設問に回答できるかできないかをシステム側で制御できるようになりました。これまでは分岐ができなかったので、【設問1で「はい」と答えた方は設問2に進んでください】とテキストで説明文を入れていました。会員もじっくり読まないと回答できず不便でしたが、分岐機能を使えば回答する必要のない人には設問が表示されないため、スムーズな画面遷移が実現しました。

4. 既存システムとの連動で、コールセンターでのスムーズなメール対応が実現
パルシステムの各種問い合わせフォームもWEBCASで作成・運用しています。こちらに来た問い合わせはコールセンターで利用しているシステムで返信したかったため、問合せフォームと同システムの連携にも対応いただきました。おかげさまで使い慣れたシステムでのスムーズなメール返信対応・問合せ管理が実現しています。

現在パルシステムには月に2万人ほどの新規加入者がいます。今後はこの新規加入者に向けたフォローアップの仕組みをWEBCASで構築していければと思っています。今後ともよろしくお願いいたします。