営業活動に活かせる販促メール配信と顧客サポートが実現

海外バイオテクノロジー関連製品を扱う輸入商社です。直販ならびに約150社の代理店を通して、大学病院・国立病院・国公立研究機関・製薬会社等に各種製品を販売しています。

バイオテクノロジー分野においては、常に技術革新が行われています。そのため当社では技術サポートを重視しており、常に「価値ある最先端の技術情報」を提供し、ニーズにきめ細かく対応していくことで、お客様との良好な関係を構築しています。メール配信システムWEBCAS e-mailは、主にこのお客様との関係強化を目的として、社内での製品評価や研究開発による最新情報などを、定期的に配信するために活用しています。
また、お客様へのアンケートやお問い合わせ窓口にWEBCAS formulatorで作成したアンケートフォームを使用しています。

当時私が所属するグループでは、営業サポート業務として、毎月5,000通ほどのDMを社員2名で準備して郵送していました。郵送にかかる作業負担は相当なもので、郵送物の不達による紙の無駄も少なくありませんでした。そこで、私たちはこのリソース・コストを削減するために、ＤＭを紙からメールへ切り替えたい、と考えたのがきっかけです。切り替えにあたっては、「普通のメーラーで大勢の方にメール配信をしたら、配信に数日かかった」という経験もありましたので、安定稼動して大量のメールも高速に配信できる、専用のメール配信システムの導入を検討することとなりました。

インターネットで検索して各社のサービス内容を比較しましたが、当時は携帯サイト配信を中心としたものが多く、導入候補としてピックアップしたのは3社ほどでした。 その中でWEBCAS e-mailを選んだ主な理由は次の4点です。

郵送でのＤＭ発送時にあった作業労力の問題が解消できたのは勿論ですが、さらに次のような効果がありました。　

実は、メール配信システムの導入検討時には「ＤＭは紙で送るべきものだ、メールでは見てもらえないのではないか」「コストをかけるだけの効果が得られるのか」という意見も社内に根強くありました。しかし、実際に運用を進めていくうちに、「単に紙のＤＭがメールに変わっただけではなく、お客様の反応をデータとして得ることができ、また次の行動に活用できる」という手ごたえが感じられるようになってくると、次第にWEBCASの便利さが社内に認知されていきました。

はい。WEBCASを使って試行錯誤していく中で、お客様に対する1回目の投げかけで「これだけログが取れた」というだけでなく、そこからの個別対応をきめ細やかに続けていくことが大切だと分かってきました。こうしたOne to Oneマーケティングをしようとすると、CSVインポートメールではシステマティックに対応ができないので、現状では社員個々がメーラーでお客様にメールを送ったり、手動でDB登録をするなどしています。ここをシステム化していくために、WEBCASのデータベース連携を目標に、エイジア（現WOW WORLD）さんに相談しているところです。

はい。絞り込みを重ねて精度の高いデータを作り活用していくことで、お客様にも営業担当者にも喜んでもらえるようにしていきたいと考えています。

はい。現在、私が所属する知財情報部では「ITマーケティング計画」を推進中です。当初3カ年計画で、初年度である今年に準備を整え、来年度以降に具体的な試行をしていく予定でした。しかし実際には、WEBCASを導入することで準備作業をかなり速く進めることができ、今年のうちに試行段階に入ることができました。

初めは、「顧客の要望に応えてくれる、リレーション力のある会社」という印象を持っていただくことを狙いとしてアンケートシステムを導入しました。自分たちでは良いと思っていても、お客様にとって良いとは限らないことはままあります。まずは、当社ホームページを改善するために、お客様の意見を伺うアンケートを実施し、お客様の声をホームページ改善に反映することから始めました。今はお客様へのアンケートだけでなく、ホームページ上に掲載している商品の「Q&A」、「製品相談窓口」にもWEBCAS formulatorを使用しています。

当社で扱っている数多くの製品の中から、お客様のニーズと合致しているものをご案内するためのページです。例えば「細胞分離製品」をお探しのお客様のために、用途や目的を伺うアンケートフォームを用意しています。そこに入力いただいた内容に基づいて、お客様にとって最適な細胞分離製品を当社技術担当者からご提案するというものです。ご質問やご要望を入力いただくこともできるので、「分からないことをちょっとベリタスに聞いてみよう」という、お客様からの問合せ窓口としても機能しています。
これは、『WEBCAS formulatorを使ってホームページ上でこういうサービスができないか』という社内からの要望で設置したもので、WEBCASシリーズの使い勝手のよさが社内に浸透してきていると感じます。

まずは、WEBCASシリーズの操作が簡単なことです。
次に「相談ができる・問題を解決してくれる」ことです。WEBCASシリーズの使い方に限らず、メール配信の運用に関して様々な質問・相談に対応してもらっていますが、相談すれば必ず解決策を提示してもらえるので、頼りにしています。

今は、メール配信のOne to One化に向けてDB連携のご相談をしているところです。またWEBCASシリーズが持つ機能を使いきれていない部分もありますので、それを使いこなしてより効果を上げたいと考えていますので、いろいろ教えてもらえればと思っています。これからもどうぞ宜しくお願いいたします。