法人顧客の満足度調査のため、Webアンケート作成・メール告知にWEBCASを活用

株式会社アプレッソは、業務や人を「つなぐ」というコンセプトでソフトウェアを開発しています。具体的には、①データ連携ソフトウェア「DataSpider」②ビジネスプロセス連携製品「DataSpider BPM」③スケジューラ連携・自動同期ソフトウェア製品「PIMSYNC」という３つのソフトウェアを開発･提供しています。

経営層から、自社製品のユーザー様向け顧客満足度調査（アンケート）を実施するよう要請があったことがきっかけです。アンケートをする目的は2つありました。 1点目は、エンドユーザー様の要望をお伺いし、製品･サービス改善に役立てるためです。アンケートを実施して製品利用者の声を聞くことで、ソフトウェアやサービスをより洗練させたいという目的がありました。
2点目は、エンドユーザー様に対して、クロスセルを行うための調査として利用しました。
当社主力製品であるデータ連携ソフトウェア「DataSpider」のお客様のうち、どの程度のお客様が他商品へのニーズをお持ちなのかを調査したいと考えていました。

以上の目的で、「DataSpider」のエンドユーザー企業ご担当者様、約1000名に対して、Webアンケート方式で調査を実施することになりました。実際に経営層から要請があったのは2011年7月で、8月中にシステムを選定し、設問内容などを精査した後、11月にアンケートを実施しています。

弊社主催のセミナーなどで、紙でのアンケートは何度も実施していました。しかし、ウェブ上でのアンケートは全く初めての試みでした。そのため、アンケートシステムの調査から始めました。

１） A社（システム開発会社）
２） B社（Webリサーチ会社）
３） 無償ツール
４） 自社開発
５） エイジア（現WOW WORLD）（システム開発会社）

まず１）のA社は、契約期間が長かったことがネックでした。A社サービスは、最低契約期間が6ヶ月で、コスト高になってしまう可能性がありました。その理由から検討から外れました。

２）のB社は、アンケートシステムの提供だけでなく、Webリサーチの運用も請け負う会社でしたが、その分高コストで、実施のやり取りに時間がかかりそうだったため、こちらも検討から外しました。

３）の無償ツールについてです。 こちらは外国製のツールを無償で使える、というサービスでした。当然この選択が最も低コストですが、無償ですので製品サポートはありません。困ったときに問い合わせして、迅速に回答をいただく、ということは望めないため、大切なユーザー様向けアンケートには不適当でしたし、機能面でも不足がありました。といいますのも、このアンケートは質問項目が多かったため、ページを分けることを想定していたのですが、このツールにはページを分ける機能がなかったのです。以上の理由から検討からはずしました。

４）の自社開発についてです。当社もシステム開発ですので、当然自社で構築、ということも考えられます。しかしやはり、時間やリソース、人的コストの観点から内製は難しかったため、この選択肢は見送りました。

最後に、５）のエイジア（現WOW WORLD）さんのWEBCASですが、WEBCASのアンケートシステムASP型は、最低利用期間は1ヶ月から利用できたので、今回の単発アンケートの用途に適していました。また機能面も高機能で、アンケートのページを分けること含め様々な機能がありました。そして営業の方とのやり取りもスピード感をもって対応いただき、サポート面でも安心して頼めると思いました。

以上の理由から、エイジア（現WOW WORLD）さんのWebアンケートシステムの利用を決めました。

アンケートシステムに関しては、先ほど選定理由にも挙げましたが、多くの設問を用意したかったので、ページを分ける機能を利用して7ページのアンケートを用意しました。また、「この設問でAと回答した方のみ、次の質問に回答できる」というな、回答の内容によって設問を分岐する機能も利用しました。もちろんアンケート終了後、クロス集計などの集計機能も活用しています。

アプレッソ様が実際にWEBCASで作成されたWebアンケート

メール配信システムも、本当に使いやすかったですね。アプレッソでは以前から自社製品データ連携システム「DataSpider」のメール機能を使ってメルマガを配信しています。しかしWEBCASのようにメール配信に特化した製品ではありませんので、「メールが届いたか、届かなかったか」という情報を手軽に取得したり、メール内のURLをお客様が「クリックしてページを参照したかどうか」といった情報を取得する機能があらかじめ用意されていないので、配信後の分析に手間がかかっていました。
今回WEBCASでメールを配信してみて非常に助かったのは、メール配信後の詳細なエラー内容が把握できたことです。ここから「ユーザー企業の担当者が退職されていた」「会社名が変わっていた」という状況を導きだすことができ、大変重宝しました。エラーになったお客様に電話で連絡し、ユーザー情報を最新の状態に修正できたのです。今回、メールがエラーになって届かなかった方の登録情報を、正しい連絡先に更新できたのは大きなメリットでした。

アンケートを実施する前は、「本当にお客様が答えてくれるのか」「クレームにならないか」という不安が多少ありました。しかし、実際に行ってみて、メール送信直後からすぐに反応があり、無事にアンケートを終えることが出来ました。現在は得られたデータを分析し、営業にも活用しています。

今後もアンケートを実施することになり、WEBCASの契約も延長することに決まりました。今回アンケートの仕組みができましたので、今後はさらに回答率を上げるために、回答者特典などを工夫したり、普段のメールマガジンの中にアンケートを入れたり、クイズ形式にするなど、様々な取り組みを行っていきたいと考えています。引き続きよろしくお願いいたします。